Kaum ein Zwitschern ist zu hören

Social Media: Ein weitgehend unbestelltes Feld in deutschen Behörden

Kassel gehört zum noch kleinen Kreis der deutschen Stadtverwaltungen, die den Nutzen von Diensten wie Facebook und Twitter sowie von Online-Bürgerbefragungen erkannt haben.
Screenshot: WEKA MEDIA

Vor allem skandinavische Länder machen vor, wie sich mit „Social Media“ die Bürgerbeteiligung und die Servicequalität in Behörden verbessern lassen: Sie kommunizieren mit den Bürgern über Twitter, Blogs und Podcasts und bieten darüber hinaus zahlreiche Beteiligungsmöglichkeiten über das Internet an. Dazu gehört zum Beispiel, Internetpetitionen an die Gemeinde senden, sich bei Befragungen oder Online-Konsultationen einbringen und Ratssitzungen zuhause am Computermonitor verfolgen zu können.

Was solche Angebote betrifft, hinkt Deutschland eindeutig hinterher. Bürgern und Unternehmen stehen hierzulande deutlich weniger Online-Services zur Verfügung als anderen Europäern. Das zeigen Marktbeobachtungen des Hamburger Beratungsunternehmens Steria Mummert Consulting. Die Stadtverwaltung Kassel etwa gehört zu den wenigen Kommunen, die Dienste wie Facebook oder Twitter (ein Service zum Publizieren von Kurznachrichten; Twitter: von „to twitter“, engl.: zwitschern) konsequent nutzen.

Im internationalen Vergleich schafft es Deutschland mit seinem Online-Angebot für Bürger nicht einmal unter die Top 20. Der Wunsch nach E-Partizipation steht jedoch im Raum: „Viele Bürger kritisieren, dass Entscheidungsprozesse in Politik und Verwaltung häufig zu wenig transparent sind, und haben das Gefühl, nicht mitreden zu können“, erklärt Christian Mohser, Principal Consultant bei Steria Mummert. „Die Einbindung von Web-2.0-Anwendungen steuert dem entgegen, weil sie für jeden zugänglich sind und einen Dialog ermöglichen. Immer mehr Behörden erkennen diese Potenziale und bauen langsam ihre Social-Media-Aktivitäten aus“, so der Experte.

Damit die Angebote im Web 2.0 einen echten Mehrwert bieten, sollten die Prozesse von den Behörden sorgfältig geplant werden. Dazu zählt beispielsweise, Mitarbeiter zu schulen, mit Bürgern und Unternehmen digital zu kommunizieren und professionell mit Kritik umzugehen.

Leuchtturmprojekte für weitreichende Online-Services gibt es bereits und es scheint sich auch das Bewusstsein für den Nutzen von Social Media in den Köpfen der Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen nun langsam zu verankern. Nach ihrer Einschätzung befragt, was derartige interaktive Plattformen leisten können, gehen 80 Prozent der Behördenmitarbeiter davon aus, dass solche Angebote mehr Raum für Beteiligung schaffen und auch einen Beitrag zu besserem Service leisten können.