Mitarbeiterzufriedenheitsindex ermitteln

Bevor Ihr Unternehmen konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit planen kann, ist es zunächst erforderlich, den Zufriedenheitsgrad der Mitarbeiter zu erheben. Der Mitarbeiterzufriedenheitsindex ist eine Kennzahl, die hierüber Auskunft geben kann. Eine solche Standortbestimmung ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen in der Führung, der Kommunikation und in den Prozessen Ihres Unternehmens zu finden und zu beseitigen.

Einsatz von Messmethoden zur Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit

Zur Beurteilung der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter können Sie direkte und indirekte Messmethoden einsetzen. Bei der  Anwendung von direkten Methoden ermitteln Sie die Zufriedenheit und deren Determinanten explizit bei Ihren Mitarbeitern.

Mithilfe von indirekten Methoden leiten Sie den Zufriedenheitsgrad aus bestimmen Indikatoren bzw. Kennzahlen ab. Wichtig ist, dass Sie die Ergebnisse Ihrer Messungen regelmäßig auswerten, z. B. in Form von Zeitreihenvergleichen, um so Trends zu erkennen. Die wichtigsten sechs Methoden werden im Folgenden vorgestellt.

Schriftliche Mitarbeiterbefragungen

Eine weitverbreitete direkte Methode zur Mitarbeiterzufriedenheitsbeurteilung sind schriftliche Mitarbeiterbefragungen. Sie ermöglichen eine zielgenaue Abfrage von zufriedenheitsrelevanten Faktoren mithilfe von Fragebögen und legen Schwachstellen im Unternehmen offen.

An eine schriftliche Mitarbeiterbefragung sind folgende Anforderungen zu stellen:

• Befragungen sind freiwillig und werden anonym durchgeführt.
• Es dürfen keine Rückschlüsse auf einzelne Personen möglich sein.
• Aus Datenschutzgründen werden Fragebögen nach der Erfassung sofort vernichtet.
• Es ist ein geringer Zeitaufwand zur Beantwortung der Fragen zu veranschlagen.
• Es sollten nicht ausschließlich geschlossene, sondern auch offene Fragen gestellt werden, um den Befragten die Möglichkeit zu geben, eigene Gedanken, Meinungen und Vorschläge zu äußern.
• Die Auswertung der Fragebögen erfolgt zeitnah.

Tabelle 1 zeigt Themenfelder, die Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter haben können und zu denen Sie Ihre Mitarbeiter befragen sollten.

Tab. 1: Themenfelder, zu denen Mitarbeiter befragt werden sollten

Tätigkeitsbereich des Mitarbeiters, z.B. Abteilung Arbeitszeit Arbeitsbereich (Arbeitsaufgaben und Arbeitssituation) Weiterbildung, Entwicklung Unternehmen Ausstattung und Arbeitsschutz Gesundheit und Belastungen Verbesserungsmöglichkeiten Arbeitszufriedenheit monetäre Anreize (Entgelt und Sozialleistungen) Statistik (Alter, Geschlecht, Unternehmenszugehörigkeit, Bildungsabschluss, Führungsverantwortung)

Fragebogen erstellen

Den Kern eines Fragebogens bilden die Items. Dabei handelt es sich um geschlossene Fragen, denen jeweils bestimmte Antwortmöglichkeiten zugewiesen sind, zwischen denen der Befragte bei der Beantwortung wählen kann. Sie sind zu jedem Themengebiet zu erstellen.

Bei den Fragen ist insbesondere darauf zu achten, dass

• die einzelnen Items kurz, prägnant und verständlich formuliert sind,
• sie möglichst konkrete Inhalte abfragen (also nicht: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Abteilung?“, sondern einzelne Aspekte beleuchten, z.B.: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Weiterbildungsangebot des Unternehmens?“),
• keine (doppelten) Verneinungen oder Fremdwörter verwendet werden,
• nicht mehrere Aspekte gleichzeitig abgefragt werden (z.B.: „Sind Sie mit der Ausstattung Ihres Arbeitsplatzes, den Arbeitsgeräten und der Arbeitsumgebung zufrieden?“) und,
• falls ein externes Benchmarking angestrebt wird, vergleichbare Fragen ausgewählt werden.

Nach der Formulierung der Fragen geht es darum, für jede Frage eine geeignete Antwortskala zu entwickeln. Die Antwortoptionen stehen für unterschiedliche Wahrnehmungen oder Meinungen zu einem Thema. Bei einer zweistufigen Antwortskala kann sich der Befragte zwischen „ja“ und „nein“ entscheiden.

Eine fünfstufige Antwortskala könnte z.B. folgende Antwortmöglichkeiten vorsehen:

• „stimme voll zu“
• „stimme größtenteils zu“
• „stimme weder zu noch nicht zu“
• „stimme eher nicht zu“
• „stimme gar nicht zu“

Wenn dem Befragten die Möglichkeit gegeben werden soll, einen neutralen Wert („stimme weder zu noch nicht zu“) zu wählen, sollte das Item eine ungerade Zahl von Antwortoptionen enthalten. Ansonsten ist es sinnvoll, eine gerade Zahl von Antwortmöglichkeiten anzubieten. Diese zwingt den Befragten zu einer Urteilstendenz.

Obwohl deren Auswertung sehr arbeitsintensiv ist, sollten Items um offene Fragen ergänzt werden. Sie geben dem Befragten die Möglichkeit, eigene Antworten zu formulieren.

Der Fragebogen sollte möglichst kurz gehalten und daher nicht mehr als 25 bis 30 Items umfassen.

Die Kennzahl „Mitarbeiterzufriedenheitsindex“

Es kann sinnvoll sein, das Ergebnis einer Mitarbeiterbefragung in eine einzige Kennzahl, einen Mitarbeiterzufriedenheitsindex (MZI), zu transformieren. Ein derartiger Index fasst die Bewertungsergebnisse der einzelnen Kriterien aus der Mitarbeiterbefragung zusammen. Darüber hinaus wird für jedes Kriterium ein Gewichtungsfaktor festgelegt, der die Relevanz des Kriteriums für die Mitarbeiterzufriedenheit widerspiegelt.

Auf der Grundlage der Befragungsergebnisse ist es jetzt möglich, einen Mitarbeiterzufriedenheitsindex zu berechnen, diese also in einer Kennzahl zusammenzufassen.

Ein MZI eignet sich vor allem für Vergleichszwecke innerhalb des Unternehmens, z.B. zwischen Teams oder Abteilungen, aber auch für unternehmensübergreifende Benchmarking-Studien.

Mitarbeiterzufriedenheitsindex berechnen – aber wie?

Nehmen Sie entsprechend ihres Einflusses auf die Mitarbeiterzufriedenheit zunächst eine Gewichtung der Themenfelder aus der Zufriedenheitsbefragung vor , um Gewichtungsfaktoren zu definieren (z. B. 1 = „nicht so wichtig“ bis 4 = „sehr wichtig“).

Im Anschluss daran versehen Sie Antwortvorgaben aus der Befragung mit Zustimmungswerten (z. B. +3 = „stimme voll zu“ bis -3 „stimme gar nicht zu“).

Durch Multiplikation der Zustimmungswerte mit den Gewichtungsfaktoren erhalten Sie Indexbeiträge zu allen Themenfeldern.

Die Summe dieser Indexbeiträge ergibt den Mitarbeiterzufriedenheitsindex. Dieser Index ermöglicht differenzierte Vergleiche und Benchmarking-Analysen, z. B. zwischen verschiedenen Standorten. Abbildung 1 zeigt ein (verkürztes) Beispiel für die Berechnung eines Mitarbeiterzufriedenheitsindex.