House of Quality (HoQ) – QFD-Matrix

Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Das HoQ (House of Quality) ist eine Matrix und zentraler Bestandteil des QFD. Es visualisiert und quantifiziert Kundenanforderungen (WAS?), die in geeignete (technische) Lösungen (WIE?) übersetzt werden (erfolgskritische Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, Lieferantenvorgaben, Designanforderungen). Jede QFD-Phase besitzt ein eigenes HoQ, in dem sich die Stimme des Kunden (Voice of the Customer) und des Ingenieurs (Voice of the Engineer) widerspiegeln und ein Vergleich mit dem Wettbewerb erfolgt.

Im Qualitätsmanagement und im QFD ist „Qualität“ das, was der Kunde wahrnimmt. Dabei ist der Qualitätsbegriff festgelegt durch die Erfüllung der Kundenanforderungen und deren Erfüllungsgrad im Dreieck „Qualität – Kosten –  Zeit“. Hierbei spielen folgende Aspekte eine große Rolle:

1. Fehlervermeidung, die möglichst frühzeitig im Produkt-/Dienstleistungslebenszyklus ansetzt
2. Vermeidung von Ressourcenverschwendung entlang der gesamten Prozesskette (Prozessoptimierung)
3. marktorientierte Zielkostenrechnung (Was darf ein anforderungsgerechtes Produkt/eine anforderungsgerechte Dienstleistung kosten?)

Bevor QFD im Unternehmen funktionieren kann, müssen einige Voraussetzungen geschaffen sein, vor allem:

• volle Unterstützung des QFD durch die Unternehmensleitung
• Veränderungs- und Lernbereitschaft
• Disziplin und Durchhaltevermögen aller QFD-Beteiligten
• Teamorientierung und offene Kommunikation

 

House of Quality (HoQ)

Das House of Quality (HoQ) ist die häufigste Form einer QFD-Matrix, mit deren Hilfe die tatsächlichen Kundenanforderungen durch systematische Fragestellungen in (technische) Lösungen übersetzt und dokumentiert werden.

Das House of Quality beinhaltet folgende Fragestellungen (Felder mit Kurzbezeichnungen):

• WAS wollen die Kunden? (gewichtete Kundenanforderungen)
• WARUM verbessern wir? (Bewertung der Produkt-/Dienstleistungsmerkmale aus Kundensicht)
• WIE erfüllen wir die Anforderungen? (Lösungs-/Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, Lieferantenvorgaben, Designanforderungen)
• WIE VIEL wollen wir erreichen? (eigene Bewertung der Lösungs-/Produkt-/Dienstleistungsmerkmale,
  Lieferantenvorgaben, Designanforderungen: Zielvorgaben)
• WIE zu WAS (Unterstützungsgrad der Kundenanforderungen durch die Merkmale: Korrelationen)
• WIE zu WIE (Korrelationen der Merkmale untereinander)

Vier-Phasen-Modell (Deployment)

Das Vier-Phasen-Modell des American Supplier Institute (ASI) verdeutlicht die logisch aufeinanderfolgenden Phasen des QFD:

• Phase I: Produkt-/Dienstleistungsplanung
• Phase II: Komponenten-, Baugruppen-, Teile-, Konstruktionsplanung
• Phase III: Prozessplanung
• Phase IV: Produktions-/Dienstleistungsplanung

Jede Phase wird mithilfe eines eigenen House of Quality (QFD-Matrix) bearbeitet und kaskadenartig verknüpft (Deployment). Dabei werden die in jeder vorangehenden QFD-Matrix ermittelten (technischen) Lösungsmerkmale als Anforderungen an das nächste House of Quality weitergegeben.

Anwendung des QFD (Phase I: Produkt-/Dienstleistungsplanung) – die 12 Schritte des QFD

Mit den folgenden zwölf Schritten „bauen“ Sie in Phase I das erste House of Quality:

1. Kundenanforderungen ermitteln und gewichten (WAS?)
2. Produkt-/Dienstleistungsmerkmale aus subjektiver Kundensicht bewerten (WARUM?)
3. besonders positive oder negative Kundenbewertungen näher erläutern
4. Kundenanforderungen in (technische) Lösungen bzw. Produkt-/Dienstleistungsmerkmale übersetzen (WIE?)
5. Zielwerte für die Produkt-/Dienstleistungsmerkmale festlegen (WIE VIEL?)
6. Korrelationen zwischen einzelnen Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen und einzelnen Kundenanforderungen ermitteln und bewerten (WIE zu WAS)
7. Summe der Beziehungsstärken der einzelnen Produkt-/Dienstleistungsmerkmale ermitteln
8. Wertänderungen der Produkt-/Dienstleistungsmerkmale festhalten
9. Korrelationsstärke der (technischen) Lösungen bzw. Produkt-/Dienstleistungsmerkmale untereinander ermitteln (WIE zu WIE)
10. (technischen) Vergleich mit den Wettbewerbsprodukten/-leistungen durchführen
11. Schwierigkeitsgrad der Umsetzung der (technischen) Lösungen bzw. Produkt-/Dienstleistungsmerkmale ermitteln
12. zusätzliche Hinweise zu den (technischen) Lösungen bzw. Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen ergänzen Ziel ist, die Erwartungen des Kunden mindestens zu erfüllen oder über seine Erwartungen hinauszugehen. Gleichzeitig ist es jedoch wichtig, überflüssige Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale zu vermeiden.

Schritt 1: Kundenanforderungen ermitteln und gewichten (WAS?)

Hierbei werden die tatsächlichen (wahren) Kundenanforderungen ermittelt: am besten durch direkten Kontakt zum Kunden (z.B. durch Vertrieb, Kundendienst, …).
Nach Aufnahme möglichst aller an die Produkte oder Dienstleistungen gestellten Anforderungen werden diese mithilfe eines Punktwertsystems entsprechend ihrer jeweiligen Bedeutung für den Kunden gewichtet.

Schritt 2 und 3: Produkt-/Dienstleistungsmerkmale bewerten und erläutern (WARUM?)

Im zweiten und dritten QFD-Schritt werden die vorhandenen Produkt-/Leistungsmerkmale oder Entwürfe aus subjektiver Kundensicht durch Punktevergabe bewertet. Dabei erfolgt ein Vergleich mit den Produkten/Dienstleistungen des Wettbewerbs. Besonders positive/negative Bewertungen werden erläutert, wobei auf Informationen von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt zurückgegriffen wird (z.B. Vertrieb, Kundendienst, …).

Schritt 4: Kundenanforderungen in Produkt-/Dienstleistungsmerkmale übersetzen
(WIE?)

Hier erfolgt die Übersetzung der Kundenanforderungen in die Produkt-/Dienstleistungsmerkmale (auch: Lieferantenvorgaben, Designanforderungen), die den Kundenanforderungen entsprechen

 

Schritt 5: Zielwerte festlegen (WIE VIEL?)

Im fünften Schritt werden die messbaren (technischen) Zielwerte der Produkt-/Dienstleistungsmerkmale festgelegt.

Schritt 6 und 7: Korrelationen ermitteln und bewerten (WIE zu WAS) und Summe der Beziehungsstärken ermitteln

Im sechsten und siebten Schritt wird die Beziehungsstärke (Korrelation) zwischen den Produkt- /Dienstleistungsmerkmalen und den Kundenanforderungen durch Symbole oder Punktevergabe dargestellt und mit dem Gewichtungswert der Kundenanforderung (siehe Schritt 1) multipliziert. Danach werden die gebildeten Teilsummen jedes Produkt-/Dienstleistungsmerkmals spaltenweise zu einer Summe aufaddiert.

Dieser Schritt ist wichtig, um zu sehen, ob und wie stark die jeweiligen Produkt-/Dienstleistungsmerkmale die Kundenanforderungen unterstützen. Weist das Korrelationsfeld an dieser Stelle nur kleine Punktwerte auf, so können die Merkmale die Anforderungen (noch) nicht ausreichend erfüllen.

Ebenso wird die absolute und relative Bedeutung jedes Produkt-/Dienstleistungsmerkmals zur Erfüllung der Kundenanforderung unter allen Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen deutlich.

Schritt 8: Wertänderungen der Produktmerkmale festhalten

In diesem Schritt wird für jedes Produkt-/Dienstleistungsmerkmal durch Pfeile die Änderungsrichtung des Zielwerts aus Schritt 5 festgehalten:

• Pfeil nach oben: je größer Zielwert, umso besser à Zielwert erhöhen, optimieren, maximieren
• Pfeil nach unten: je kleiner Zielwert, umso besser à Zielwert reduzieren, minimieren
• Kreis: Zielwert richtig

Schritt 9: Korrelationsstärke der WIEs untereinander festhalten (WIE zu WIE)

Im Dach des House of Quality wird durch + und – dokumentiert, ob, in welche Richtung und wie stark die Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale miteinander wechselwirken.

Schritt 10: (technischer) Vergleich mit den Wettbewerbsprodukten/-leistungen

Im zehnten Schritt führt das Unternehmen den objektiven (technischen) Vergleich der Produkt-/Dienstleistungsmerkmale mit den Wettbewerbsprodukten/-leistungen selbst durch (vgl. Schritt 2: subjektiver Vergleich aus Sicht der Kunden).

Typische Fragestellungen sind z.B.:

• Wie löst der Wettbewerb die Aufgabe?
• Wie werden die Produkt-/Dienstleistungsmerkmale vom Wettbewerb umgesetzt?
• Welche (zusätzlichen/innovativen/…) Funktionen bietet der Wettbewerb?
• Im Anschluss daran wird der Übereinstimmungsgrad des eigenen objektiven Vergleichs mit dem subjektiven Vergleich der Kunden überprüft.

Schritt 11: Schwierigkeitsgrad der Umsetzung ermitteln

Im elften Schritt wird der Schwierigkeitsgrad der Umsetzung der Produkt-/Dienstleistungsmerkmale ermittelt und durch eine Punktevergabe von 1 (sehr leicht umsetzbar) bis 10 (nicht umsetzbar) quantifiziert. Anhand dieser Einschätzung wird entschieden, ob ein (leichter) umsetzbares Merkmal angebracht ist oder ob ganz auf das betreffende Merkmal verzichtet werden kann.

Schritt 12: zusätzliche Hinweise zu den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen ergänzen

In den letzten beiden Zeilen des ersten House of Quality werden zusätzliche Hinweise zu den erfolgskritischen bzw. risikobehafteten Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen gegeben.
Mit dem zwölften Schritt ist die QFD-Phase I beendet und das erste House of Quality (QFD-Matrix) vollständig ausgefüllt. Die erfolgskritischen (technischen) Lösungsmerkmale werden nun als Anforderungen an das nächste House of Quality der QFD-Phase II (Komponentenplanung) weitergegeben.

Vor- und Nachteile des QFD

Vorteil	Nachteile
intensive Auseinandersetzung mit den Kundenzielgruppen und ihren tatsächlichen Anforderungen an die Prozess, Produkte und Dienstleistungen	oftmals Grundvoraussetzungen für das QFD nicht vorhanden, z.B. Unterstützung durch die Unternehmensleitung, Disziplin und Durchhaltevermögen aller QFD-Beteiligten, hohe Lernbereitschaft, Teamorientierung, offene Kommunikation, Kostentransparenz, …
Ressourcenschonung (finanziell, zeitlich, materiell, personell) durch Ausrichtung aller Produkt- und Dienstleistungsentstehungsprozesse auf die Kundenanforderungen	hoher (Schulungs-)Aufwand bei erstmaliger Anwendung des QFD
verkürzte Entwicklungs- und Planungszeiten und frühzeitiger Markteintritt anforderungsgerechter Produkte und Dienstleistungen	hoher Zeit- und Kostenaufwand durch umfangreichen Diskussions- und Abstimmungsbedarf der QFD-Beteiligten
Überblick über das Wettbewerberfeld und seine Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
Mitarbeitermotivation durch umfangreiche Einbindung der fachlichen, methodischen und sozialen Mitarbeiterkompetenzen