Fachbeitrag | ISO 9001
25.02.2016

Wissen der Organisation: Was Wissensmanagement Ihrem Unternehmen bringt

Ein neuer Aspekt, der zukünftig in Ihrem Managementsystem berücksichtigt werden muss, ist das Thema Wissen. In der ISO 9001:2015 findet es sich als Wissen der Organisation im Abschnitt 7.1.6. Für viele Unternehmen ist heute schon klar, dass das Know-how ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bzw. ein existenzielles Kapital ist. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich einfach und strukturiert diesem Thema widmen und so Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

Mann neben einer Leiter auf einem Layrinth, über das er hinwegblickt© BsWei /​ iStock /​ Thinkstock

Was ist Wissen?

In der ISO 9000 gibt es hierzu leider keine Hilfestellung. Schauen wir aber mal allgemein im Internet, finden wir dort Beschreibungen wie „…Generell wird Wissen als ein für Personen oder Gruppen verfügbarer Bestand von Fakten, Theorien und Regeln verstanden, die sich durch den größtmöglichen Grad an Gewissheit auszeichnen, so dass von ihrer Gültigkeit bzw. Wahrheit ausgegangen wird …“ (Wikipedia – 05.01.2015).

In den Anmerkungen der ISO 9001 Abschnitt 7.1.6 heißt es: „Das Wissen der Organisation ist das Wissen, das organisationsspezifisch ist; es wird im Allgemeinen durch Erfahrung erlangt. Es sind Informationen, die im Hinblick auf das Erreichen der Ziele der Organisation angewendet und ausgetauscht werden.“

Was fordert die Norm

Die ISO 9001:2015 hat dieses Thema nun erstmalig in Abschnitt 7.1.6 Wissen der Organisation aufgenommen.

Die Forderungen der Norm sind hierbei aber recht klar dargestellt:

  1. das erforderliche Wissen bestimmen
  2. dieses Wissen aufrechterhalten, also aktuell halten und zur Verfügung stellen
  3. sich ändernde Erfordernisse berücksichtigen
  4. festlegen, wie Wissen erlangt werden soll oder wie darauf zugegriffen werden kann

Dies hört sich zunächst einmal recht unspektakulär an. Was aber ist der Nutzen fürs Unternehmen, hier künftig zusätzlichen Aufwand zu betreiben?

Was ist ihr Nutzen?

Letztlich erwartet die Norm, dass wir uns mit potenziellen Risiken und Veränderungen auseinandersetzen, wie z.B.

  • Fehler durch falsche Informationen bzw. Informationsweitergabe
  • Verlust von Informationen durch das Ausscheiden von Mitarbeitern
  • Informationsverlust durch die Verlagerung oder Schließung von Betriebsstätten
  • Abhängigkeit vom Know-how externer Dienstleister und Lieferanten
  • Verpassen von Entwicklungen im Markt oder Wettbewerb
  • Verlust von Gesetzeskonformität durch Unkenntnis neuer Anforderungen

 

„Wissenstöpfe“ geben Überblick

Wie Sie sehen, gibt es eine ganze Reihe von Themen, die uns bei unserer täglichen Arbeit beschäftigen. Erarbeiten Sie daher erst einmal gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, welche verschiedenen Themengebiete für Ihr Unternehmen von Bedeutung sind. In meinen Projekten arbeite ich hier ganz gerne mit der Darstellung von Töpfen, z.B.

  • Normen, Richtlinien, Gesetze
  • Wissen über Markt und Wettbewerb
  • Prozesswissen
  • Wissen aus Forschung und Entwicklung
  • Produkt-/Leistungswissen
  • Wissen über interne und externe Fehler

Für jeden Topf eine Lösung

Haben Sie nun alle Töpfe definiert, legen Sie fest, wie Sie die Anforderungen der Norm zu jedem einzelnen Thema konkret umsetzen wollen.

  Ermitteln Zur Verfügung stellen Aktuell halten
Normen, Gesetze und Richtlinien

 

Die meisten Unternehmen haben schon auf Grund bestehender Normforderungen alle Aspekte hierzu gesammelt und niedergeschrieben. Stellen Sie dar, wie Ihre Mitarbeiter auf diese Daten zugreifen können.

Dies kann z.B. ein Normen-Abo beim Beuth-Verlag oder ein Online-Zugriff auf die unternehmensspezifischen Gesetze sein.

Durch entsprechende Abonnements können Sie sich über Änderungen, die die konkret für Sie einschlägigen Normen und Vorschriften betreffen, informieren lassen.

Wichtig ist an dieser Stelle, dass Sie genau festlegen, wie dann der Prozess weitergeht.

Wer bekommt die Information? Wer muss nun den Prozess daraufhin überprüfen, in wieweit die Änderung Auswirkungen hat? Wie wird sichergestellt, dass alle Änderungen auch tatsächlich bewertet und – wenn erforderlich – umgesetzt wurden?

Prozesswissen Hier geht es in erster Linie um die Kompetenz der Mitarbeiter bezüglich der Prozessdurchführung und -überwachung.

Dies können Sie z.B. über eine Qualifikationsmatrix bei der regelmäßigen Kompetenzermittlung darstellen.

Achten Sie insbesondere darauf, dass unternehmensspezifisches Wissen, also Wissen, was nicht z.B. durch eine klassische Ausbildung erworben werden kann, in der Dokumentation oder in anderer Form festgehalten und den Mitarbeitern auf einfache Art und Weise vor Ort zur Verfügung gestellt wird. Überprüfen Sie die Qualifikationsanforderungen 1- bis 2-mal jährlich.

Achten Sie zudem darauf, dass, wenn z.B. neue Anlagen in Betrieb genommen werden, die hieraus entstehenden Schulungsbedarfe erkannt und weitergeleitet werden.

Produktwissen Welche Kenntnisse über Ihre Produkte und Leistungen brauchen Ihre Mitarbeiter, um ihre Aufgabe ordnungsgemäß erfüllen zu können? Welcher Vertriebsmitarbeiter ist z.B. für welche Produktpalette zuständig?

Auch diese Anforderungen können Sie über eine Qualifikationsmatrix abbilden.

Welche Unterlagen enthalten die Informationen zu Ihren Produkten und Leistungen? Wo sind Ihre Spezifikation, Datenblätter oder Zeichnung zu finden? Wie können die Mitarbeiter darauf zugreifen?

Arbeiten Sie diese Fragen systematisch für alle Produkte oder Dienstleistungen ab.

Legen Sie fest, wer z.B. dafür zu sorgen hat, dass veraltete Informationen aus dem aktuellen System verschwinden?

Wer spielt die neuen Produktinformationen zeitnah ein und informiert die Kolleginnen und Kollegen? Wer ist für die Aktualisierung von Artikellisten und Produktkatalogen zuständig?

Wissen über interne/externe Fehler Wo im Unternehmen haben Sie Informationen zu Fehlern in Prozessen oder an Ihren Produkten abgelegt?

Meist ist hier eine Reklamationsdatenbank für externe Fehler und eine eigene Datenbank für interne Fehler vorhanden.

Oft gibt es aber auch noch eine ganze Reihe an Informationen in E-Mail-Accounts oder auf den Rechnern einzelner Mitarbeiter.

Hier macht es häufig Sinn, alle Informationen, die zu einem Produkt oder einem Prozess zur Verfügung stehen, zu bündeln, damit dieses Wissen einen größtmöglichen Nutzen erzeugen kann.

Stellen Sie diese Informationen den Mitarbeitern dann möglichst zentral und zeitnah zur Verfügung.

Stellen Sie sicher, dass alle Informationen zu einem Produkt über die gesamte Lebensdauer chronologisch fortgeschrieben und gesammelt werden.

Ist das Produkt nicht mehr im Sortiment, sind die Informationen noch so lange aufzubewahren, bis die gesetzliche Haftung ausgeschlossen werden kann

Autor: Stefanie Gertz

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