08.06.2018

Mit den richtigen Prozesskennzahlen auf Erfolgskurs

Was nicht gemessen wird, kann auch nicht gesteuert und verbessert werden! Diese Feststellung gilt selbstverständlich auch für die Prozesse in Ihrem QM-System. Doch welches sind die entscheidenden Messgrößen in einem Prozess? Mit welchen Kennzahlen lassen sich die Leistung und die Güte Ihrer Prozesse beurteilen und optimieren und was sollten Sie dabei berücksichtigen?

Prozesskennzahlen dienen der Steuerung im Unternehmen

Prozesskennzahlen – Warum?

Damit Ihre Prozesse die geplanten Ziele erreichen, ist es unumgänglich, diese permanent zu beobachten und mithilfe geeigneter Kennzahlen zu steuern. Nur so erkennen Sie frühzeitig Abweichungen und haben die Möglichkeit, rechtzeitig in den Prozessablauf einzugreifen, bevor es zu größeren Störungen im Prozess kommt. Ferner sind derartige Kennzahlen auch ein Indikator für Prozessverbesserungen, da Sie mit ihnen die Wirksamkeit von umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen beurteilen können. Entsprechend der Struktur Ihrer Prozesse haben Sie zwischen Input-, Ergebnis- und prozessbezogenen Kennzahlen zu unterscheiden. Während Sie bei den prozessbezogenen Kennzahlen wiederum zwischen Steuerungs- und Störungskennzahlen differenzieren können, setzen Sie Ergebniskennzahlen zur Messung der Effektivität und Effizienz der Prozesse ein (siehe Abbildung 1).

Prozesskennzahlen können Sie in Steuerungs- und Störungskennzahlen unterscheiden, mit Ergebniskennzahlen dienen zur Messung der Effizienz und Effektivität der Prozesse

Auf die Lieferanten kommt es an – Inputkennzahlen

Praktisch jeder Ihrer Prozesse verwendet einen Input, den er weiterverarbeitet. Dieser Input hat bestimmte Anforderungen zu erfüllen, damit der Prozess ihn zum gewünschten Ergebnis bearbeiten kann. Der Input wird von Lieferanten bereitgestellt, weshalb die entsprechenden Kennzahlen auch als Lieferantenkennzahlen bezeichnet werden. Dabei kann es sich sowohl um externe Lieferanten als auch um vorgelagerte Prozesse handeln. Input- bzw. Lieferantenkennzahlen beschreiben somit die Leistung der Lieferanten des Prozesses. Wichtige Kennzahlen beziehen sich auf die Liefertermin- und -mengentreue, den Bereitschaftsgrad und die Flexibilität des Lieferanten.

Prozesse lenken – Steuerungskennzahlen

Da Ihre Prozesse jedoch nicht nur über die Leistungsfähigkeit der Lieferanten gesteuert werden, kommen zwei weitere Aspekte hinzu, die Sie messen sollten: Zum einen sind das die Einflüsse, die Ihre Prozessverantwortlichen bewusst auf die Prozesse ausüben und die erfasst werden können. Beispiele hierfür sind die Leistungsfähigkeit der eingesetzten Maschinen und Fahrzeuge, die Qualifikation Ihrer Mitarbeiter oder die Menge der im Prozess bereitgestellten Betriebsmittel. Steuerungskennzahlen geben Ihnen Informationen darüber, wie die Prozesse intern organisiert sind. Dabei ist die Zahl der möglichen Steuerungskennzahlen sehr groß und hängt von den spezifischen betrieblichen Gegebenheiten ab. Die zentrale Frage lautet hier: Mit welchen Parametern kann Ihr Prozessverantwortlicher das Ergebnis seines Prozesses, also die Effektivität und Effizienz verändern? Diese Parameter werden dann mithilfe von Steuerungskennzahlen überwacht.

Mit Ungewissheit umgehen – Störungskennzahlen

Zum anderen können Störungen Ihre Prozesse beeinflussen. Störungen, die auf Ihre Prozesse einwirken, sind solche Einflüsse, die Ihre Prozessverantwortlichen nicht unmittelbar beeinflussen, sondern nur begrenzen können. Typische Beispiele sind Krankenstände bei den Mitarbeitern im Prozess oder Witterungseinflüsse, z. B. Blitzeinschläge, Hochwasser oder Schneefall, wodurch die Transport– und/oder Fertigungsprozesse behindert werden. Störungskennzahlen sind daher häufig Risikokennzahlen, die die Wahrscheinlichkeit des Eintritts bestimmter Störungen darlegen.

Mit Effektivitätskennzahlen Ergebnisse messen

Effektivitätsbezogenen Kennzahlen leiten Sie aus den Kundenanforderungen ab. Um die Effektivität Ihrer Prozesse zu messen, sollte daher eine schlüssige Verbindung zwischen den Kundenanforderungen und den Prozessmessungen bestehen. Ist die Ware pünktlich beim Kunden angekommen? Ist der Kunde zufrieden? Wurden die Kunden gut beraten? Funktionieren die ausgelieferten Geräte? Bei internen Prozessen können sich die Kundenanforderungen aus den Anforderungen der nachfolgenden Prozesse ergeben.

Wirtschaftlichkeit mit Effizienzkennzahlen

Mithilfe von Effizienzkennzahlen können Sie die Kosten bzw. die Wirtschaftlichkeit Ihrer Prozesse beleuchten: Was hat es gekostet, die Ware pünktlich zu liefern? Wie hoch sind die Kosten des Prozesses, damit die Kunden zufriedengestellt sind? Wie hoch sind die Investitionskosten für die Prozessoptimierung? Wie hoch liegen die Herstellkosten der Geräte? So geben Ihnen Effizienzkennzahlen insbesondere Aufschluss darüber, ob die Schritte, die ein Prozess durchläuft, notwendig oder überflüssig sind. Denn jeder nicht notwendige Schritt kostet Zeit und Geld oder stört den Informationsfluss. Um die Effizienz Ihrer Prozesse zu erfassen, sollten Sie stets zwei Größen ins Verhältnis setzen, von denen die eine Größe eine Aussage über die erbrachte Leistung macht, die andere Aufschluss über die hierzu eingesetzten Mittel gibt (siehe Praxisbeispiel 1).

Praxisbeispiel 1
Kennzahlenkategorie Beispiele für Kennzahlen
Inputkennzahlen
  • Lieferbereitschaftsgrad
  • Liefertermintreue
  • Liefermengentreue
  • zusätzliche Rüstzeiten wegen Lieferstörungen
  • Reklamationsrate Rohmaterial
  • Ausfallzeiten von Maschinen durch Instandhaltung
Steuerungskennzahlen
  • Mitarbeiterfluktuation
  • Prozessfähigkeit
  • Ausschuss
  • Nacharbeit
  • Rüstzeitanteil
Störungskennzahlen
  • Krankenstand
  • Maschinenstörungen
Effektivitätskennzahlen
  • Reklamationsquote
  • Fehlerhäufigkeit
  • Anteil A-Fehler
  • Anteil B-Fehler
Effizienzkennzahlen
  • Herstellungskosten je Einheit
  • Materialkosten je Einheit
  • Personalkosten je Einheit
  • Maschinenkosten je Einheit
  • Dienstleistungkosten je Einheit

Unverzichtbar – Prozesskennzahlen vergleichen

Ohne einen Vergleichsmaßstab und eine kontinuierliche Auswertung sagen Prozesskennzahlen nur wenig aus. Demgemäß sollten Sie Ihre Kennzahlen in bestimmten Intervallen erheben, um Vergleiche zu ermöglichen. Vergleichswerte erhalten Sie insbesondere durch

  • Zeitreihenvergleiche, bei denen Sie die gemessenen Kennzahlen den Ist-Kennzahlen aus der Vergangenheit gegenüberstellen, um die zeitliche Entwicklung darzustellen,
  • Plan-Ist-Vergleiche, bei denen Sie die im Vorfeld geplanten Prozessergebnisse mit den Ist-Kennzahlen, also der tatsächlichen Entwicklung, abgleichen,
  • Benchmarking, bei dem Sie erfolgskritische Prozesse Ihres Unternehmens mit jenen von anderen Unternehmen vergleichen.

Rahmenbedingungen festlegen

Damit Sie Kennzahlen in Ihren Prozessen wirksam einsetzen können, sollten Sie die notwendigen Rahmenbedingungen festlegen. Dazu gehört nicht nur, dass Sie jede Kennzahl mit einem Prozessziel und einer konkreten Zielvorgabe verknüpfen. Wichtig ist ferner, dass Sie für jede Kennzahl die Messmethode, die Messfrequenz und die Verantwortlichkeit für die Messung festlegen (siehe Praxisbeispiel 2). Um die Prozesssteuerung zu unterstützen, empfiehlt es sich, für jeden Prozess Eingriffsgrenzen zu bestimmen und den Prozessverlauf mithilfe von Trendkarten zu beobachten. Außerdem sollten Sie die Anforderungen beachten, die an Ihre Prozesskennzahlen zu stellen sind.

 

Praxisbeispiel 2
Kennzahl Prozessziel Zielvorgabe Messmethode Messfrequenz Verantwortung
Anzahl der Anrufe wegen Beschwerden Verringerung der Anzahl eingehender Beschwerden

Einhaltung der Termintreue

< 10 % zum Vorjahr Zählung per Callcenter-Ticketsystem monatliche und jährliche Auswertung Beschwerdemanagement
Anteil der pünktlich ausgelieferten Möbel > 98 % Erfassen aller nicht pünktlich gelieferten Produkte im Verhältnis zu allen Lieferungen monatliche Auswertung Auftragsabwicklung
Anteil qualitätsgerecht ausgelieferter Scharniere Einhaltung der Qualitätssicherung von Lieferant A > 95 % Stichprobenprüfung (20 %) alle Lieferungen von Lieferant A Einkauf

Mit der „Checkliste Anforderungen an Prozesskennzahlen“ erhalten Sie einen Überblick, welche Kriterien Ihre Prozesskennzahlen erfüllen sollten.

Autor: Jens Harmeier