Prozessoptimierung: Auch administrative Prozesse bergen Potenzial
Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihren Produktionsprozessen grundsätzlich mehr Aufmerksamkeit widmen und diese schon häufiger Ziel von Optimierungsinitiativen waren als die administrativen Abläufe in Ihrem Unternehmen? Und haben Sie auch den subjektiven Eindruck, dass es bei den administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen sehr viel Verbesserungspotenzial geben könnte, vielleicht sogar noch mehr als im technischen Bereich? Dann arbeiten Sie vermutlich in einem relativ normalen Umfeld. Denn ausgeprägtes Optimierungspotenzial in administrativen Abläufen und Dienstleistungsprozessen ist nicht ungewöhnlich!
Prozessoptimierung: Produktion versus Administration
Was ist der Unterschied zwischen Produktionsprozessen und administrativen bzw. Dienstleistungsprozessen? Warum tun wir uns oft schwer, wenn es darum geht, administrative Abläufe zu analysieren und zu optimieren? Die Hauptunterschiede sind: In der Produktion gibt es bei den Mitarbeitern in der Regel ein gutes Verständnis von Qualität und ein klares Bild, wer der Kunde des Prozesses ist. Es gibt Spezifikationen, Messsysteme wurden entwickelt und Labore eingerichtet, um Messdaten zu ermitteln. Das Zusammenspiel von Produkt, Produktqualität, Kundenzufriedenheit, Umsatz und Gewinn ist oft einfach erkennbar und wird in der Regel gut verstanden.
Hohe Hürden bei administrativen Prozessen
In administrativen Prozessen ist das nicht so einfach. Schon ganz grundlegende Fragen können eine Herausforderung darstellen: Wer ist der Kunde des Prozesses? Wo fängt der Prozess an, wo hört er auf? Wann ist der Prozess gut? Was sind geeignete Messgrößen? Was sind Qualitätsmerkmale eines administrativen Prozesses? Wie könnte man den Ansatz der Produktspezifikationen in die Administration übersetzen? Zusätzlich wird eine Prozessoptimierung dadurch erschwert, dass man die Prozesse häufig nicht „sehen“ kann wie in der Produktion. Administrative Abläufe erfolgen oft im Verborgenen, in IT-Systemen und an den Bildschirmen der Prozessbeteiligten. Auch in Dienstleistungsprozessen finden sich viele dieser zusätzlichen Hürden zur Prozessoptimierung.
Fallbeispiel: Mitarbeitereinstellung
Betrachten wir einmal beispielhaft einen Prozess der Personalabteilung: „Einstellung neuer Mitarbeiter“. Ist der Kunde dieses Prozesses die Fachabteilung? Oder der Personalleiter? Oder der Bewerber? Oder vielleicht alle gemeinsam? Wann beginnt dieser Prozess? Mit dem Erscheinen der Stellenausschreibung? Oder schon vorher? Ist das Ende des Prozesses die Unterschrift des Bewerbers? Oder der erste Arbeitstag? Oder vielleicht doch eher das Ende der Probezeit? Wann ist dieser Prozess gut? Wenn er wenig kostet? Oder besonders schnell abläuft? Oder man den perfekten Mitarbeiter eingestellt hat? Oder eine Kombination aus allen drei Kriterien? Und dann die Frage, wie dieser Prozess abläuft: Wer kennt die Abläufe dieses Vorgangs wirklich von Anfang bis Ende?
Der Faktor Mensch
Grundsätzlich gilt, dass in nicht technischen Prozessen der „Faktor Mensch“ besonders bedeutsam ist, weil die Prozesse weniger zugänglich sind als in der Produktion. Produktionsprozesse können Sie üblicherweise sehen und verstehen schon Vieles durch einfaches Hinschauen. Bei administrativen Prozessen sind Sie viel stärker auf die Mitarbeit der beteiligten Personen angewiesen!
