21.03.2022

Wie Sie ein erfolgreiches Vertriebsteam schaffen

Das Team ist mehr als die Summe seiner Mitglieder. Wenn nicht, weiß unter Umständen die rechte Hand nicht, was die linke tut, und umgekehrt. Im Zusammenspiel von Innen- und Außendienst des Vertriebs ein No-go. Klappt es hier nicht, steht das gemeinsame Ziel auf dem Spiel: der Erfolg.

Vertriebsteam

Wann gelingt der Erfolg am ehesten?

Besonders wenn das gemeinsame Ziel klar kommuniziert wird. Dazu entwickeln Sie als Verantwortlicher im Vertrieb einen gemeinsamen Teamspirit. Gemeinsam bauen sie dauerhafte und positive Kundenbeziehungen auf und pflegen sie. Dieses gemeinsame Ziel teilen die beiden Abteilungen des Innen- und des Außendienstes und macht aus beiden eins. Es sollte ihnen Ansporn und Triebfeder sein. Nur so führen Sie Ihren Beschäftigten fortwährend vor Augen: „Gemeinsam sind wir stark und gemeinsam bieten wir den perfekten Service für unsere Kunden.“ Es kommt zu einer Win-win-Situation, die allen Beteiligten nützt:

  • den einzelnen Beschäftigten,
  • den Abteilungen,
  • dem gesamten Team und
  • lastbut not least Ihren Kunden.

Ein weiteres Werkzeug zur Gewährleistung des Vertriebserfolges sind Kennzahlen. Wie Sie damit Ihren Vertrieb steuern, erfahren Sie in dem Beitrag „So nutzen Sie Kennzahlen zur Steuerung Ihres Vertriebs“.

Wie gehen Sie als Führungskraft am besten vor?

Grundregel Nr. 1: Sie als Führungskraft sind Herr im Ring für Ihren gesamten Vertrieb. Dann betragen Sie sich auch als solcher. Wie Sie das am besten anstellen, haben wir für Sie in dem Beitrag „Die Sales Driven Company – machen Sie den Vertrieb zur Chefsache!“ zusammengetragen.

Zunächst richten Sie als Führungskraft Ihren Fokus auf Ihren Innendienst. Diese Abteilung steht in vielen Unternehmen im Schatten des Außendiensts. Oft bekommt sie nicht die Anerkennung, die sie verdient. Man sieht im Innendienst nur Hilfstätigkeiten wie

  • das Vereinbaren von Terminen

Was hat der Außendienst, das der Innendienst nicht hat?

Zur Beantwortung dieser Frage lohnt sich ein Blick in das Tätigkeitsfeld des Innendienstes. Der Innendienst ist eine Organisationseinheit im Unternehmen im Bereich Vertrieb und Verkauf. Der Innendienst erfüllt seine Vertriebs- und Verkaufsaufgaben innerhalb des Unternehmens. Oft weisen Unternehmen dem Innendienst Verwaltungsaufgaben rund um das Kundenmanagement zu. Er kann aber darüber hinaus aktiv den Vertrieb und Verkauf der Produkte fördern. Dabei nutzt der Innendienst vor allem:

  • Telefon,
  • E-Mail und
  • andere Technologien für die Kommunikation mit:
    • Kunden,
    • Außendienst und anderen internen oder externen Vertriebs-, Verkaufs- und Handelspartnern.

Der Innendienst kann die Schaltstelle des Vertriebs für jedes Unternehmen sein. Hier laufen viele Fäden zusammen:

  • für die Außendienstmitarbeiter,
  • für Key Account Manager,
  • für Kundenservice,
  • Produktmanagement
  • für das Marketing.

Voraussetzung ist, dass die Aufgaben und Prozesse zwischen Innendienst und den anderen Vertriebs- und Servicebereichen bestens aufeinander abgestimmt sind. Dann kann der Innendienst maßgeblich beitragen zu

  • Kundenaktivierung,
  • Kundenbetreuung und
  • Kundenbindung.

Tipp der Redaktion

Ganz gleich, ob Sie Fragen zu Mitarbeitergesprächen, Zielvereinbarungen oder Ihrem Führungsstil haben: „Führung & Management“ hilft praxisnah und zuverlässig. Erfolgreich als Führungskraft und Manager – So meistern Sie die Herausforderungen und optimieren das Unternehmen!

Oft wird der Innendienst aber nur als kostenträchtige Einheit für Kundenverwaltung gesehen. Diese Einstellung verkennt, dass er eine zentrale Anlaufstelle für viele Kunden ist und dass er wertvolle Back-Office-Aufgaben für den Außendienst und im Verkaufsprozess übernehmen kann. Der Innendienst ist nicht nur eine einfache Kundenverwaltung, sondern betreibt aktive Kundenpflege – und ist damit eine wesentliche Grundlage für einen perfekt funktionierenden Vertrieb.

Der Innendienst kann unterstützen:

  • den Außendienst im Vertriebsprozess
  • beim Verkaufen
  • selbst aktiv verkaufen, indem er direkten Kontakt mit den potenziellen Kunden pflegt.

Wenn der Innendienst selbst im Verkauf aktiv wird, trägt er zu mehr Umsatz bei. Innendienstmitarbeiter müssen zu diesem Zweck gezielt vorbereitet und geschult werden auf das Verkaufen:

  • der Produkte,
  • der Dienstleistungen und
  • ergänzender Serviceleistungen.

Dann sind sie der Schlüssel für

  • Verkaufsabwicklung,
  • Cross-Selling,
  • Up-Selling
  • After-Sales-Service.

Der Innendienst unterstützt das Marketing. Er setzt spezielle Marketingaktionen um und trägt zur Kundenanalyse und Kundenbindung bei. Er ist für externe Ansprechpartner eine wichtige Anlaufstelle. Dazu zählen beispielsweise:

  • Handel
  • Handelsvertreter
  • Makler
  • Logistiker
  • Servicebereiche
  • externe Dienstleister

Voraussetzung ist, dass Sie als Führungskraft für den Vertrieb gegebenenfalls gemeinsam mit dem Marketing dem Innendienst die entsprechenden Aufgaben zuweist und ihn einbindet in die:

  • Verkaufsprozesse,
  • Kundenbetreuung und
  • Nachkaufprozesse.

Der Außendienst demgegenüber:

  • besucht potenzielle und bestehende Kunden persönlich
  • gilt vielen als derjenige, der die Abschlüsse erzielt
  • sozusagen im Alleingang
  • heimst dafür dann die Belohnung ein

Der Anteil des Innendiensts wird nicht entsprechend gewürdigt.

Wie können Sie diese Fehleinschätzung ändern?

Sie als Geschäftsleitung und Führungskraft können eine neue Philosophie entwickeln. Damit schaffen Sie Rahmenbedingungen dafür, dass sich das ändert.

  • Ordnen Sie dem Innendienst beim proaktiven Verkauf eine zentrale Funktion zu!
  • Lassen Sie so Innen- und Außendienst als gleichberechtigte Partner Seite an Seite stehen!

Damit Innen- und Außendienst als gleichberechtigte Partner zusammenarbeiten können, erweitern Sie das Rollenverständnis des Innendiensts in Ihrem Unternehmen:

  • vom bloßen Erfüllungsgehilfen
  • zum vorausschauenden Kundenmanager.

Ihr Innendienst:

  • Vereinbart nicht nur Termine,
  • organisiert nicht nur Termine

sondern:

  • trägt auch strategisch zum Sales-Erfolg bei,
  • spielt bei der Akquise neuer Kunden ein wichtige Rolle,
  • ist unverzichtbar für das Cross- und Up-Selling,
  • wirbt gewonnene Kunden für weitere Käufe,
  • leitet Weiterempfehlungen ein,
  • gibt positive Bewertungen ab.

Wird dieser Philosophiewandel problemlos über die Bühne gehen?

Eher nicht. Der Außendienst wird Federn lassen:

  • Einige seiner ihm bisher allein zustehenden Aufgaben tritt er an den Innendienst ab.
  • Er gibt von seiner Starrolle als alleiniger Umsatzgenerator etwas ab.
  • Ihn wird man als gleichberechtigten Partner auf Augenhöhe mit dem Innendienst betrachten.

Hinzu kommt, dass nicht jeder Innendienstmitarbeiter mit der Rollenveränderung einverstanden sein wird. Anstatt wie bisher nur Sachbearbeiter zu sein, ist jetzt eine komplexere Tätigkeit gefragt. Er wird Verantwortung für den Verkaufserfolg mit übernehmen.

Wie können Sie als Führungskraft den Übergang abpolstern?

Auf Seiten des Innendienstes sicher durch Geld. Er übernimmt mehr Aufgaben im planenden Verkauf. Als Führungskraft werden Sie dementsprechend Ihre bisherige Provisionspraxis überdenken mit Entlohnungsbestandteilen wie:

  • variabler Leistungsbezug
  • Erfolgsorientierung
  • Teamprämien für gemeinsamen Erfolg des Vertriebsteams.

Ein weiteres Moment wird die Zeit sein. Umstrukturierungen brauchen nun mal Zeit für den heftigen Einschnitt in die bisherigen Abläufe:

  • das Zusammenwachsen der beiden Abteilungen,
  • die Kompetenzumverteilung.

Damit die Verschmelzung gelingt, verfügen Sie als Geschäftsleitung und Führungskraft neben dem klaren Bekenntnis dazu über das nötige Durchhaltevermögen. Planung ist hier alles:

  • Verteilen der Rollen,
  • Festlegen der Verantwortlichen
  • Bestimmen ihrer Aufgaben
  • Verteilen der Kompetenzen.

Was bedeutet das für Sie als Führungskraft in der Praxis?

Bilden Sie Partnerteams für die einzelnen Tätigkeiten. Im Interesse der Schlagkraft Ihres Vertriebsteams kennen und verstehen die Beschäftigten die Aufgaben der anderen Teammitglieder und hier besonders diejenigen, mit denen es bisher nur wenige Berührungspunkte gab. Das erreichen Sie durch Gastvorstellungen und Teilnahme der Mitarbeiter an den Meetings der jeweils anderen Abteilung, z. B. so:

  • Jeweils ein Mitarbeiter des Außendiensts und einer des Innendiensts bilden ein Zweierteam.
  • Am Vormittag schaut der Außendienstkollege dem Innendienstler über die Schulter.
  • Er begleitet diesen in seinem Arbeitsalltag.
  • Am Nachmittag umgekehrt.

Ganz wichtig: Durch das bessere Kennenlernen vertiefen sich nicht nur Einblick und Verständnis der Aufgabe des anderen, sondern auch die persönlichen Beziehungen der Beschäftigten untereinander. Achten Sie als Führungskraft dabei also darauf, wer zu wem passt Sonst besteht die Gefahr, dass es nicht klappt.

Ein weiterer wichtiger Punkt sind Flexibilität und Agilität. Alle daran beteiligten Beschäftigten sind flexibel und motiviert genug, sich offen in den Veränderungsprozess einzubringen. Agile Strukturen im Vertrieb sowie im Unternehmen insgesamt begünstigen das Zusammenwachsen. Für Sie als Führungskraft und Vertriebsleiter heißt das: Seien Sie

  • Koordinator
  • Motivator
  • Coach!

Auf Sie kommt durchaus einiges an Überzeugungsarbeit und Engagement zu:

  • Sie verdeutlichen den Beschäftigten die Vorteile der Veränderung.
  • Sie machen den Nutzen der gepaarten Teams klar.
  • Sie arbeiten heraus, inwieweit die neue Teamlösung die persönliche Weiterentwicklung fördern kann.

Egal ob positiv bei der Gewinnung neuer Kunden oder negativ beim Umgang mit schwierigen Kunden: je mehr die Zweierteams – und damit das gesamte Vertriebsteam aus Innen- und Außendienst – die Aufgaben der Kollegen kennenlernen, je mehr sie gemeinsam Erfahrungen im Arbeitsalltag sammeln, desto besser wächst zusammen, was zusammen arbeiten soll.

Erstellen Sie standardisierte Abläufen und Prozesse! Die Umstrukturierung bietet Ihnen als Führungskraft einen geeigneten Anlass, das bisherige System einer kritischen Überprüfung zu unterziehen: Wo laufen Verkaufsprozesse vielleicht noch nicht standardisiert genug ab? Je mehr klare und für alle verbindliche Abläufe Sie einrichten, desto besser werden die Vertriebsteam zu einem Ganzen verschmelzen.

Außen- und Innendienstmitarbeiter nehmen ihre veränderten Rollen umso eher an, je mehr Sie als Geschäftsleitung und Führungskraft unterstützend einwirken. Zu diesem Zweck:

  • kommunizieren Sie klar, in welche Richtung es künftig gehen soll!
  • begleiten Sie die Beschäftigten durch Coaching und weitere Schulungen im Veränderungsprozess.
  • Gestalten Sie das Ganze als Change-Prozess.

Als dauerhaften Erfolg werden Sie einen Vertrieb als ein einziges Team ernten.

Autor*in: Franz Höllriegel