Fachbeitrag | Management 28.08.2015

Vorsicht vor Erstarrung bei der Anwendung von Vertriebsstandards

Vertrieb in der Zwickmühle zwischen Beratung und Vertriebststandards. Es ist wie mit dem Altwerden: alt werden will jeder, alt sein keiner. Und Standardisierung in Unternehmen soll dazu dienen, Fehler zu vermeiden. Unternehmen aber, die in Standardisierung erstarren, begehen ihren größten Fehler: sie können nicht mehr flexibel auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen – ein Dilemma zumal für Mitarbeiter im Vertrieb, warnt "Verkaufsprofi AKTUELL" (11/2015).

Vertriebsstrategie

ISO 9001 – Qualität garantiert?

Kissing. 28. August 2015 ISO 9001 – wer ist ihr nicht schon mal begegnet, dieser Wunderformel für angebliche Qualität eines Unternehmens? Viele Betriebe lassen sich nach Normen wie diese zertifizieren. Sie sollen dafür sorgen, Prozesse möglichst störungsfrei zu halten – und dem Kunden signalisieren: Unsere Produkte sind Qualitätsprodukte, in unserem Unternehmen werden keine Fehler gemacht, von denen Sie als Kunde betroffen sein könnten.

Das „Null-Fehler“-Verkaufsargument

Ein solches „Null-Fehler“-Signal hilft auch dem Vertrieb. Doch gerade der kann durch eine solche Qualifizierung seines Unternehmens in Erklärungsnot geraten. Dann nämlich, wenn ein Kunde einen dringenden Bedarf hat, der eine Ausnahme vom Standard erfordert.

Nachteil einer starken von Vertriebsstandards

Hier werde der Nachteil einer starken Standardisierung deutlich, schreibt der Newsletter für höhere Umsätze „Verkaufsprofi AKTUELL“. Die Kundenberatung werde:

  • unflexibel,
  • Ausnahmen seien im Prinzip nicht möglich,

es sei denn, die Mitarbeiter führen sie komplett außerhalb des Prozesses durch, zum Beispiel wenn der Außendienstmitarbeiter mit seinem Geschäftswagen dringend benötigte Ersatzteile selbst zum Kunden fährt. „Verkaufsprofi AKTUELL“: „Das bringt aber erhebliche Ineffizienzen mit sich.“

Nicht flexibel, aber zuverlässig

Der Newsletter rät: Die Kehrseite mangelnder Flexibilität durch Standards sollte zumindest die absolute Zuverlässigkeit sein. Der Kunde bekomme zwar keine oder nur klar definierte Sonderwünsche erfüllt. Dafür müsse er sich aber voll und ganz auf sein Lieferunternehmen verlassen können.

Gewöhnung macht den Meister

Vorteil wäre, dass Kunden sich im Laufe der Zeit an die Prozesse in dem Lieferantenunternehmen gewöhnen. Sie verzichteten dann auf Anfragen, die dessen Standards widersprechen. Ein weiterer Vorteil sei, so „Verkaufsprofi AKTUELL“, dass Reklamationen fast immer schnell geklärt würden: wurde der Ablauf nicht eingehalten, liegt ein Fehler vor und die Reklamation ist berechtigt.

Rückkoppelungen und Abweichungsmanagement

Der Bericht wartet mit wichtigen Tipps und Hinweisen etwa zur Zuverlässigkeit als zentrale Markeneigenschaft oder zur Veränderung als Prinzip auf. Ganz wichtig sind dabei die Hilfestellungen, die er zur Notwendigkeit von Rückkoppelungen auf den Prozess und das Management von Abweichungen gibt. Danach sollte jeder Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen Vorschläge zur Verbesserung der Kundenorientierung und zur Gestaltung von Vertriebsmaßnahmen machen.

Abweichungen melden, Auswirkungen verhindern

Auch sollten Mitarbeiter drohende Abweichungen vom Prozess der Vertriebsleitung melden. Diese ihrerseits sollte die Auswirkungen im Blick haben und prüfen, an welcher Stelle des Prozesses die Abweichung aufgefangen werden kann. Devise: Abweichungen wieder einfangen und Auswirkungen auf den Kunden verhindern – dann klappt es auch mit der Null-Fehler-Quote.

 

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Autor: Franz Höllriegel