Korrekturmaßnahmen: Was nach den Sofortmaßnahmen kommen muss
Zu wenige Ressourcen und das drängende Alltagsgeschäft führen immer wieder dazu, dass der richtige Umgang mit Fehlern leidet. Zwar erhält ein Kunde, der fehlerhafte Ware geliefert bekommen hat, meist schnelle und unbürokratische Hilfe. Aber wenn die Sofortmaßnahmen abgeschlossen sind, beginnt erst das eigentliche Qualitätsmanagement.
Sofortmaßnahmen oder Korrektur?
Wenn ein Fehler passiert, besteht meist der erste Schritt darin, die Auswirkungen des Fehlers möglichst gering zu halten. Das heißt zum einen, zu prüfen, ob noch weitere Produkte betroffen sind und diese zu sperren – zum anderen gilt es, für den Kunden schnellstmöglich eine adäquate Lösung zu finden. Dies kann z. B. eine Neulieferung sein oder aber es werden vor Ort beim Kunden die fehlerhaften Teile aussortiert, damit es nicht zu einem Produktionsstillstand kommt. Bei Dienstleistungen prüft man stattdessen gemeinsam mit dem Kunden, wie die Lösung des Problems aussehen könnte (z.B. eine erneute Erbringung der Dienstleistung).
Korrekturmaßnahmen werden leider viel zu oft vergessen
Wenn das akute Problem allerdings erledigt ist, drängt meist das Tagesgeschäft. Daher passiert es oft, dass die Korrekturmaßnahme vergessen wird. Hierunter versteht man die Beseitigung der Ursache, damit das Problem nicht erneut auftreten kann. Ein ganz wichtiger Aspekt, denn wie würden Sie es als Kunde finden, wenn Sie immer wieder mit den gleichen Problemen konfrontiert werden? Wir müssen uns also die Frage stellen „Wie konnte dieser Fehler überhaupt passieren?“ Für die Ursachenanalyse können z.B. Tools wie das Ishikawa-Diagramm eingesetzt werden.
Vorgehensweise bei Korrekturmaßnahmen muss fest etabliert werden
Da die künftige Vermeidung von Fehlern eine der Säulen des gelebten QM-Systems ist, müssen hier geeignete Mechanismen gefunden werden, wie künftig Ursachen erkannt und beseitigt werden. Bauen Sie hierzu z. B. die Korrekturmaßnahme als festen Bestandteil in den Reklamationsprozess ein. Lediglich wenn die Maßnahme wirtschaftlich nicht sinnvoll ist und der Fehler keine kritischen Auswirkungen hat, könnte auf eine Korrekturmaßnahme verzichtet werden. Ansonsten ist die Durchführung von Korrekturmaßnahmen obligatorisch!
