11.05.2016

Dienstleistungsqualität

Unterschieden werden können eine objektive und eine subjektive Dienstleistungsqualität. Letztere wird durch die Konformität der Erwartung an eine Dienstleistung mit der Erfahrung mit dieser bestimmt. Je mehr die tatsächliche Erfahrung die Erwartung unterschreitet, desto geringer ist die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Die objektive Dienstleistungsqualität ist …

Autor: WEKA Redaktion

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