Interne Audits: Nutzen Sie die Chance zur Verbesserung Ihrer Prozesse

Häufig fühlen sich Mitarbeiter durch interne Audits gestresst und unter Druck gesetzt. Zum einen ist es die Angst davor, dass ein Fehler gefunden wird. Zum anderen ist für viele die Norm ein Buch mit sieben Siegeln – dementsprechende Fragen daraus sind für sie daher kaum verständlich. Unsere Aufgabe als Auditor ist es, den Mitarbeitern die Angst vor internen Audits zu nehmen und so weit wie möglich auf deren Bedürfnisse einzugehen. Steigern Sie die Effizienz von Audits und verbessern Sie nachhaltig die Auditkultur in Ihrem Unternehmen.

Was ist ein gutes internes Audit?

Stellen wir uns doch zunächst einmal die Frage, was ein gutes Ergebnis für ein intern durchgeführtes Audit ist. Hier gibt es zwei grundsätzlich unterschiedliche Denk- und Handlungsansätze:

1. Sie wollen sich auf das Zertifizierungs- oder Überwachungsaudit vorbereiten, um das Zertifikat zu sichern. Das Aufdecken von Schwachstellen oder Verbesserungspotenzialen steht dabei nicht im Vordergrund. Ein internes Audit ohne nennenswerte Feststellungen wäre dann ein nahezu perfektes Audit. Dies ist sicherlich ein Minimalprinzip, es funktioniert aber zumindest für den Erhalt des Zertifikates.

2. Sie wollen immer wieder intensiv Ihre Prozesse durchleuchten, immer auf der Suche nach weiteren Schwachstellen oder Anregungen zur Verbesserung. Die Auditfeststellungen helfen Ihnen, Ihr Unternehmen kontinuierlich weiter zu verbessern. Hiervon profitieren nicht nur Ihre Kunden. Sie schaffen zudem eine hohe Rechtssicherheit und können sich gegenüber dem Wettbewerb immer wieder behaupten. Außerdem können Sie Kundenaudits entspannt entgegen blicken, da Ihr System einen hohen Reifegrad hat. In diesem Fall wäre ein Audit ohne Feststellungen Zeit- und Geldverschwendung. Das Auditziel würde deutlich verfehlt.

Alle Jahre wieder …

In vielen, gerade kleineren Unternehmen wird jährlich ein Systemaudit durchgeführt und hierfür wird eine standardisierte Checkliste bzw. Fragenkatalog verwendet. Gerne werden auch Checklisten, die von Zertifizierungsgesellschaften zur Verfügung gestellt werden, genutzt. Eine solche Vorgehensweise entspricht am ehesten dem oben dargestellten ersten Denkansatz.

Problemfall: Standardcheckliste

Die Verwendung solcher Standardchecklisten birgt diverse Probleme, die wir uns nachfolgend einmal näher anschauen wollen. Listen aus dem Internet oder von Zertifizierern sind meist in „ISO-deutsch“ geschrieben und daher für Mitarbeiter nicht verständlich. Hier muss entweder die Kompetenz des Auditors sehr hoch sein, sodass er die Fragen im Interview bedarfsgerecht umformulieren kann oder aber eine vollständige Überarbeitung vor der ersten Benutzung vornimmt.

Auch sind die Fragenkataloge meist in der Reihenfolge der Normabschnitte aufgebaut und daher für Mitarbeiter nicht nachvollziehbar.

Aufgrund der einzelnen Themen, die nicht dem logischen Arbeitsablauf entsprechen, gleicht das Audit eher einem Frage und Antwortspiel.

Offene Fragen, wie z.B. „Wie gehen Sie bei diesem Auftrag konkret vor?“ sollten nur von sehr geübten Auditoren gestellt werden, da die Antwort sehr wahrscheinlich verschiedene Punkte der Checkliste betrifft und demnach dort dokumentiert werden muss.

Der letzte – aus meiner Sicht gravierendste Punkt – ist aber, dass beim ersten Durchgang der Checkliste meist noch Abweichungen gefunden werden, beim darauf folgenden Audit zumindest die Maßnahmen zur Behebung der Abweichungen geprüft werden können. Spätestens aber beim dritten internen Audit dürfte eine solche Checkliste eigentlich keine nennenswerten Potenziale mehr liefern. Neue Fragen und andere Blickwinkel müssen her.Diese Aufteilung ergibt für Mitarbeiter keinen Sinn und würde zu einer Befragung fern ab vom eigentlichen Arbeitsfluss führen.

Roter Faden durchs Audit

Einfacher ist es für den Mitarbeiter, wenn Sie alle Fragen gemäß dem jeweiligen Prozessabschnitt stellen. So ist eine beliebte Eröffnungsfrage: „Was ist konkret Ihre Aufgabe?“. Da nun im Normalfall der Mitarbeiter seine Tätigkeiten mehr oder weniger ausführlich beschreibt, haben Sie die Möglichkeit, an passenden Stellen nachzufragen und „in die Tiefe“ zu gehen. Als Hilfsmittel bietet sich hier eine grobe Skizze des Prozessablaufs oder aber die Prozessbeschreibung an.

Nicht mit Prozessaudit verwechseln!

Auch wenn die Prozessskizze für Sie die Vorbereitung erleichtert, ist ein Systemaudit trotzdem nicht mit einem Prozessaudit zu verwechseln. Wenn das Auditziel das Auffinden von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen im Bereich Qualitätsmanagement ist, dann sammeln Sie zunächst einmal alle Anforderungen der ISO 9001 zu dem zu auditierenden Bereich. Diese können Sie nun als „Merker“ in die Prozessskizze aufnehmen.

Globale Themen integrieren

Welche globalen Themen in welchem Audit am vielversprechendsten sind, kann man sicherlich zu einem Teil schon bei der Auditplanung bei Jahresbeginn festlegen. So weiß das Unternehmen in der Regel, in welchen Bereichen es große technische Veränderungen gibt, neue Produkte anlaufen oder Führungskräfte wechseln.

Hier nur einige Beispiele für Aspekte, die eine hohe Wahrscheinlichkeit von Auditabweichungen erzeugen:

• wenn eine Stelle beispielsweise kurzfristig neu besetzt werden muss (z. B. auf Grund einer Mutterschaftspause),
• wenn eine große Reklamation auftritt oder
• wenn eine Produktneuentwicklung auf Basis eines konkreten Kundenauftrages anliegt.

Schulungen per Stichprobe prüfen

Beim Thema Schulung ist es sinnvoll zu prüfenn, welche Veränderungen es in der letzten Zeit gegeben hat (oder in nächster Zeit geben wird) und wie sich diese auf den Schulungsbedarf auswirken. Sehen Sie sich an, welche Maßnahmen geplant wurden und ob und wann diese umgesetzt wurden. Welche Schulungen wurden hier durchgeführt? Welche Gründe gibt es hierfür? Zudem sollten Sie nicht vergessen, sich die Wirksamkeitsmessungen der durchgeführten Maßnahmen zeigen zu lassen.

Gesetzliche Schulung ein Muss

Zu guter Letzt lohnt es sich meist, einen Blick auf die gesetzlich geforderten Schulungen und Unterweisungen zu werfen.

Nicht selten werden diese vergessen (vor allem in kleineren Dienstleistungsbetrieben) oder aber bestimmte Mitarbeitergruppen verweigern sich (exemplarisch seien hier manche Ärzte genannt, die es gerne an Mitwirkungswillen mangeln lassen). Da in diesen Fällen gesetzliche Anforderungen nicht erfüllt werden, kann dies durchaus als Hauptabweichung deklariert werden.

Dokumentation der getroffenen Feststellungen

Führt man also das Audit mit Hilfe des skizzierten Prozesses durch, stellt sich natürlich die Frage, wie sich die Ergebnisse sinnvoll dokumentieren lassen. Eine optimale Möglichkeit ist in der Regel, die Ergebnisse in eine standardisierte Normcheckliste zu übertragen.

Für Berater ist das sicherlich ein üblicher Weg zur Dokumentation der Normkonformität für den Kunden.

Liste der Dokumente

Im eigenen Unternehmen reichen meist sicherlich auch weniger aufwändige Methoden. So können Sie z.B. alles, was gemäß den Anforderungen ist, in Ihrer Prozessskizze abhaken und kurz den Nachweis, wie Sie das überprüft haben, hinzuschreiben (z. B. Auftrag 23756).

Wenn Sie sparsam sein wollen, könnten Sie dann sogar auf eine zusätzliche Liste der eingesehenen Dokumente verzichten.

Ein Protokoll für alles

Abweichungen, Verbesserungspotenziale und auch positive Feststellungen werden dann in einem Protokoll des internen Audits zusammengefasst. Nennen Sie hier aber bitte den Normabschnitt oder die Forderung, auf den Sie sich bei Abweichungen beziehen. Das Auditprotokoll als Excel-Tabelle kann zudem schnell in einen Maßnahmenplan umfunktioniert werden.

Spürnasen sind gefragt

Wenn Sie Ihren internen Audits weiteres Potenzial entlocken wollen, können Sie das Thema Wissensmanagement mit aufnehmen. Es ist nicht einfach, das Expertenwissen in den Prozessen zu finden, da die Mitarbeiter sich dessen häufig nicht bewusst sind, oder aber das Wissen bewusst „bunkern“, um sich unentbehrlich zu machen. Meiner Erfahrung nach klappt es ganz gut im Rahmen von internen Audits, z.B. durch gute Beobachtung und geschicktes Nachfragen. So können Fragen häufig wichtige Zusatzinformationen zum Prozess liefern, z. B.:

• Was muss bei diesem Arbeitsschritt berücksichtigt werden?
• Was sind potenzielle Fehler bei dieser Tätigkeit?
• Gibt es hier eine Vorgehensweise, die sich bewährt hat?

Zusatzausbildung hilfreich

Allerdings sollten die Auditoren hierzu vorab ausgebildet werden, damit sie wissen, wonach sie konkret suchen und mit welchen Methoden man die besten Erfolge erzielt. Hier haben die Soft Skills im Umgang mit dem Mitarbeiter einen nicht unerheblichen Anteil.

Nutzen Sie den Schnell-Check zur Vorbereitung Ihrer internen Audits.