Fachbeitrag | Logistik 22.01.2015

Service und Dienstleistungen in der Logistik

Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Das möchten wir Ihnen verraten: Ihre Kunden wollen: erstens Service, zweitens Service und drittens Service. Zufriedene Kunden wirken sich nachhaltig und gewinnbringend auf Ihren Unternehmererfolg aus.

Im hart umkämpften Markt, so auch in der Logistik, ist die Qualität von Service von entscheidender Bedeutung, um sich von Mitbewerbern abzuheben. Eine hervorragende Leistung z.B. im Stückgutverkehr ist oft die Visitenkarte eines Unternehmens, um sich für weitere Dienstleistungen zu empfehlen, unter anderem auch für industrielle Kontraktdienstleistungen mit höheren Margen.

Um die Qualität eines Unternehmens hinsichtlich seiner angebotenen Dienstleistung einschätzen zu können, können Kriterien wie Leistungsumfang, zeitgerechte Lieferung, Flexibilität, Vollständigkeit oder auch Track&Trace-Möglichkeiten herangezogen werden.

Der Markt für Service und Dienstleistung ist umkämpft

Ein Beispiel für stark umkämpfte Märkte sind die sehr differenzierten Teilmärkte der Logistik. Dort treffen verschiedenste nachgefragte Leistungen wie Transport, Umschlag oder Lagerung für eine Vielzahl von Gütern auf ein sehr differenziertes Angebot dieser Leistungen: Von der selbst erbrachten Leistung über spezialisierte Nischenanbieter bis hin zum Allround-Konzern reicht die Bandbreite.

Sowohl Dienstleister als auch Verlader sollten sich im Zusammenhang mit der Servicequalität von Logistikdienstleistungen deshalb folgende Fragen stellen:

  • Was genau ist eigentlich Servicequalität bei Logistikdienstleistungen und wie unterscheidet sich diese für verschiedene Logistikdienstleistungen?
  • Welche verschiedenen Möglichkeiten zur Erhebung der Qualität von Logistikdienstleistungen existieren und für welches Ziel eignet sich welche am besten?

Messung der Servicequalität

Ein erster Schritt zu einer geeigneten Messung der Servicequalität in der Logistik ist die Betrachtung und Differenzierung der Arten von Logistikdienstleistungen, da sich die Anforderungen an die Dienstleistung je nach Teilmarkt stark unterscheiden können. Die Studie „Die Top 100 der Logistik“ identifiziert in Deutschland 13 verschiedene Teilmärkte in der Logistik.

Die größten Teilmärkte sind dabei die industrielle Kontraktlogistik, d.h. die Versorgung von Industriebetrieben mit Nachschub, landgebundene Ganzladungsverkehre sowie die Konsumgüterdistribution, die bereits über die Hälfte des Gesamtmarkts ausmachen. Kleinere, aber wichtige Teilmärkte sind beispielsweise Stückgutverkehre (Lieferung von Gütern, die weniger als eine Lkw-Ladung umfassen), KEP-Dienste (Kurier-, Express- und Paketdienste) sowie Luft- und Seefracht.

Viele Eigenschaften von Dienstleistungen können erst nach Inanspruchnahme „erfahren“ werden – wie die optische Wirkung eines Haarschnitts oder die Beurteilung der Schadensfreiheit einer Versandleistung. Oder sie würde wie bei einem Arztbesuch hohes Fachwissen voraussetzen. Dagegen können Form, Farbe oder technische Eigenschaften von physischen Produkten bereits vor dem Kauf einfach festgestellt oder getestet werden.

Dienstleistungen erfordern häufig, dass der Kunde selbst oder ein Objekt aus seinem Besitz bei der Erbringung der Dienstleistung unmittelbar betroffen ist.

Es gibt deshalb viele verschiedene Ansätze, wie die Qualität von Service gemessen werden kann. Im Wesentlichen kristallisieren sich hier drei Ansätze heraus:

  • Potenzialqualität: Leistungsvoraussetzungen, die für die Erbringung von Dienstleistungen notwendig sind (z.B. Anzahl und Qualifikation der zur Verfügung stehenden Mitarbeiter)
  • Prozessqualität: Aktivitäten, die während des Prozesses der Erstellung der Dienstleistung stattfinden (z. B. Freundlichkeit der Mitarbeiter, Fehlerfreiheit)
  • Ergebnisqualität: Ergebnis des Dienstleistungsprozesses im Sinne der Kundenanforderung (z. B. Funktionsfähigkeit eines reparierten Fahrzeugs)

Im Rahmen des bekanntesten Ansatzes, des Servqual-Ansatzes (ein Kunstwort aus Service und Qualität. , wurde eine standardisierte Skala zur Messung der Qualität von Service und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit entwickelt.

Der Ansatz definiert fünf Dimensionen, die sich aus einer Vielzahl von einzelnen Kriterien (insgesamt 22 Einzelkriterien) zusammensetzen:

  • materielles Umfeld (Räumlichkeiten, Ausstattung, Personal)
  • Zuverlässigkeit (Fähigkeit, die avisierte Leistung akkurat und verlässlich zu erfüllen)
  • Reaktionsfähigkeit (Fähigkeit und Bereitschaft, schnell und flexibel auf Kundenanfragen und -wünsche zu reagieren)
  • Leistungskompetenz (Wissen, Höflichkeit, Sicherheit, Vertrauen)
  • Einfühlungsvermögen (emotionale Kompetenz, individuelle Kundenbetreuung)

Objektive und subjektive Ansätze

Innerhalb der kundenorientierten Verfahren lassen sich objektive und subjektive Ansätze unterscheiden. Zu den subjektiven Ansätzen zählen z.B. Kundenbefragungen oder Fokusgruppengespräche. Hierbei wird die individuelle Kundenmeinung abgefragt. Zu den objektiven Verfahren gehören Expertenbeobachtungen, Dienstleistungs- und Warentests sowie Mystery-Aktivitäten.

Begriffsklärung: Mystery-Aktivitäten

Ein etabliertes Verfahren der teilnehmenden verdeckten und strukturierten Beobachtung im Rahmen der Marktforschung ist Mystery Shopping bzw. Silent Shopping. Darunter werden Verfahren zur Erhebung von Servicequalität verstanden, bei denen geschulte Tester als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Neben Testkäufen gibt es weitere Arten von Servicetests, die analog zum Mystery Shopping durchgeführt werden. Als Mystery Call bezeichnet man das Durchführen von Testanrufen. Ein Mystery Guest testet die Dienstleistungen in Hotels oder Restaurants. Auch das Versenden von Test-E-Mails ist eine Form von Servicetest. Ebenso können Internetauftritte aus Nutzersicht untersucht und analysiert werden.

Objektive Verfahren dienen einer nachprüfbaren, globalen Messung der Dienstleistungsqualität.

Die Qualität von Service ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor in verschiedenen Teilmärkten der Logistikdienstleistung. Der Erfolgsfaktor liegt in einer geeigneten Konzeption der Messbarkeit von Servicequalität und der Wahl einer zielführenden Erhebungsmethode.

Die Herausforderung liegt dann in einer möglichst unternehmensspezifischen Ausgestaltung der Leistungsabbildung und einer möglichst stichhaltigen und zuverlässigen Erhebung. Das kann neben einer externen Institution oft auch vom Unternehmen selbst geleistet werden.

Bild: © Olivier Le Moal/fotolia

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag von Prof. Thomas Liebetruth, unserem Experten für aktuelle Themen aus der Logistik.

Wenn Sie mehr zu wichtigen Logistik-Themen wissen wollen, dann testen Sie jetzt 14 Tage lang kostenlos und unverbindlich den Online-Titel “Einkauf – Logistik – Transport“.

Autor: Thomas Liebetruth (Thomas Liebetruth ist Professor an der TH Regensburg und unser Experte für den Bereich Logistik.)