26.06.2018

Chatbots in der Kommune?

In Zeiten von Fake-News sind Chatbots, scheinbar selbstständig kommunizierende Systeme, in aller Munde. Meist jedoch in einem Atemzug mit Manipulation und Kommunikationsverzerrung. Doch können diese Systeme in Ihrem Rathaus Ihrer Belegschaft dabei helfen, mit Bürgern zu kommunizieren? Hier erfahren Sie, aus der Praxis, ob das möglich ist.

"http" auf Monitor

Chatbots – Künstliche Intelligenz oder manipulatives Instrument?

Lange Zeit galten Fragen nach künstlicher Intelligenz als etwas, um das sich junge Ingenieure oder Computerspezialisten kümmern. Manchmal auch als etwas, das in apokalyptischen Romanen und Erzählungen zum Ende der Menschheit führt. Dabei kann KI wesentlich mehr, als Angst zu machen: In Zeiten, in denen Menschen ihre Arbeitsweisen und Arbeitszeiten komplett revolutionieren, versuchen Rathäuser, diesem Trend zu entsprechen und ihrerseits ihre Öffnungszeiten anzupassen. Meistens ist das aber nicht ohne erhöhten Personalbedarf, verbunden mit erhöhten Personalkosten, zu realisieren. Welche Funktionen Chatbots dabei einnehmen, hat sich das Portal kommunal.de einmal genauer angesehen.

Chatbots – was sie können, was sie sind

Lange galten Chatbots erstmal als ein Instrument, mit dem manipulative Kräfte versuchen, Einfluss auf die öffentliche Kommunikation zu nehmen – und grundsätzlich wurden sie über diese Funktion auch bekannt. Besonders der US-Wahlkampf 2016 wurde immer wieder von entsprechenden Meldungen begleitet. Dabei sind Bots erstmal nichts anderes als Text-(weniger Sprach-)basierte Dialogprogramme. Bots ermöglichen einen scheinbaren Dialog, wie wir ihn von anderen Plattformen wie Whatsapp kennen. Beim Nutzer entsteht der Eindruck, sich in einem unmittelbaren und persönlichen Dialog mit einem reagierenden, fast schon emphatischen Gegenüber zu befinden.

Chatbots in der Verwaltung?

Um eines gleich vorwegzunehmen: Chatbots und ähnliche Systeme können niemals den direkten und menschlichen Kontakt in Ihrer Kommune ersetzen – und das sollen sie auch nicht. Eines hat sich aber immer wieder gezeigt: Kommunen haben immer wieder mit gleichen oder ähnlichen Fragen der Bürgerinnen und Bürger zu tun: Wo bekomme ich welches Formular? Wo finde ich welche Sachbearbeitung? Wie sind die Öffnungszeiten? usw. Eine intelligente Software kann Fragmente der Fragen zusammenfassen, inhaltlich gruppieren und nutzerfreundlich aufbereiten. Doch dafür muss sie intuitiv lernen.

„In Bonn ist eine Vorform des Behördenbots bereits online. Sogenannte „Expertenbots“ können auf vorgefertigte Fragen antworten. Sie geben Live-Informationen darüber wie viele Parkplätze in welchem Parkhaus der Stadt frei sind oder wie der Rheinpegel derzeit aussieht. Der eigentliche, smarte Chatbot ist aber auch hier noch nicht für die Bürger verfügbar“, so das Portal kommunal.de mit einem ersten Verweis auf die kommunale Praxis. Auch wenn Bots durch ihre besondere Benutzerfreundlichkeit bestechen sowie in der Anschaffung und im Unterhalt erschwinglich sind, sollte ihr Betrieb gut überlegt sein. Zur Entlastung bestehender Strukturen haben sie jedoch definitiv Potenzial für deutsche Kommunen.

Quelle
https://kommunal.de/artikel/chatbots/

Autor: Benjamin Heimerl (Benjamin Heimerl ist Wahlkampfberater und Autor von „Praktische Redenbausteine für Bürgermeister“.)