07.07.2016

Gefährdungen durch Emotionsarbeit reduzieren

Wer mit Kunden arbeitet, ist in vielerlei Hinsicht stärker belastet als ein Arbeitnehmer ohne direkten Kundenkontakt. Das ist das Ergebnis des DAK-Branchenreports Handel. Beschäftigte im Einzelhandel sind deutlich länger krankgeschrieben als der Durchschnitt, vor allem wegen langwieriger psychischer Erkrankungen sowie Rückenproblemen. Doch das Thema Emotionsarbeit betrifft alle Dienstleistungsberufe.

Emotionsarbeit

Emotionsarbeit leisten, immer lächeln, permanent unter Beobachtung stehen und geringe Freiheitsgrade in der Arbeitsorganisation: Nicht nur der Handel ist betroffen, der Umgang mit Kunden bringt für alle Arbeitnehmer im Dienstleistungsbereich besondere Belastungen und Gefährdungen mit sich.

Auffällig ist vor allem, dass ein Drittel der Befragten „häufig“, ein weiteres Drittel „manchmal“ bis an die Grenzen seiner Leistungsfähigkeit gehen muss. Dies deutet auf ein hohes Maß an arbeitsbezogenem Stress hin.

Teilt man den Umgang mit Kunden in verschiedene Grade („gar nicht“ bis „ausschließlich“) ein, wird noch deutlicher, wie belastend dieser ist: Je stärker die Arbeit auf Kunden ausgerichtet ist, desto häufiger kommen die Befragten an die Grenzen ihrer Belastbarkeit. Dieser Zusammenhang wird noch einmal verstärkt, wenn die Befragten an der Kasse arbeiten: Von diesen Beschäftigten geben knapp 43 Prozent an, häufiger an ihre Grenzen zu kommen.

Psychische Belastungsfaktoren durch Kundenkontakt

Gründe für die besondere Belastung im Kundenkontakt erkennt die Studie in Zeit- und Termindruck sowie im erwarteten Verhalten gegenüber Kunden (Gefühle unterdrücken oder Gefühle wie Freundlichkeit, die nicht empfunden wird, ausdrücken zu müssen). Ebenfalls belastend empfinden jene, die häufig an die Grenzen der Leistungsfähigkeit gehen müssen, mangelnde Unterstützung durch Vorgesetzte und Kollegen.

Auch ein massives „Pausen-Problem“ im Handel legte die Studie offen: So geben 55 Prozent der Befragten an, dass wegen Kunden Pausen geschoben werden und sie auch in den Feierabend hinein arbeiten müssen. Etwa ein Drittel der Vorgesetzten achtet nicht darauf, dass Pausen auch genommen werden, und in etwa 20 Prozent der Fälle mangelt es am Ausgleich von Überstunden für längere Arbeitszeiten. Etwa 30 Prozent beklagen sich, dass die Pausenräume nicht angenehm seien und die Pausen deshalb nicht erholsam gestaltet werden können.

Tipps zur Verringerung psychischer Gefährdungen durch Emotionsarbeit

Monotonie vermindern

Arbeitnehmer im Verkauf haben oft wenig Chancen, inhaltlich oder zeitlich Einfluss auf die Arbeitsinhalte zu nehmen: Was gemacht werden muss, bestimmt der Kunde mit seinem Anliegen oder die Arbeit rund um die Waren (Einsortieren, Verfalldaten kontrollieren und ggf. aussortieren etc.)

Hier gilt es, die vorhandenen Spielräume so weit wie möglich zu nutzen und die Arbeitsabläufe zu variieren. Dazu gehört ein regelmäßiger Wechsel (Kasse, freie Kundenberatung, Warenmanagement, andere organisatorische Aufgaben, Arbeiten im Lager).

Auch Sonderaufgaben wie Auswertung, Einweisen von Auszubildenden etc. bringen die oft ersehnte Abwechslung.

Emotionale Dissonanz verringern

Die emotionale Dissonanz als Widerspruch zwischen gefühlter und zu zeigender Emotion ist gerade im Verkauf gegenüber Kunden, aber auch im Verhältnis zu Kollegen und Vorgesetzten von Bedeutung.

Rückhalt gibt hier ein gutes kollegiales Betriebsklima: Bieten Sie – etwa durch regelmäßige Arbeitnehmer-Frühstücke – die Gelegenheit, sich über das Verhalten von Kunden, die Gefühle bei der Kundenbetreuung und belastende Ereignisse im informellen Rahmen auszutauschen.

Grundsätzlich sollte die Möglichkeit bestehen, sich zum „Luftholen“ zurückzuziehen. Eine sinnvolle Investition stellen Seminare dar, in denen die Arbeitnehmer trainieren, mit dem Gegensatz zwischen Gefühl und Gefühlsausdruck umzugehen.

Zeitdruck vermindern

Verkäufer sollen Kunden gleichzeitig kompetent und ausführlich, dabei jedoch so schnell wie möglich beraten. Bei starkem Kundenaufkommen entsteht hier Stress und Druck. Zu prüfen ist, ob vorgegebene Kennzahlen (z. B. Anzahl von Kunden, die pro Stunde beraten werden müssen) oder Zeitvorstellungen (Zeit für vor- und nachgelagerte Aufgaben) in der Praxis erfüllbar sind. Ansonsten entsteht Stress durch dauerhaften Zeitdruck und nicht erfüllte Ziele. Führungskräfte können den Druck durch gute Zeitplanung minimieren: Wenn die Arbeitnehmer jeden Morgen wissen, welche Aufgaben und welche Arbeitsintensität sie erwarten, wirkt sich dies stressmindernd aus.

 

Autor: Markus Horn