07.07.2016

Warum „immer lächeln“ ernsthaft krank machen kann

Alle abgefragten Parameter in der Studie zeigen: Wer mit Kunden arbeitet, ist in vielerlei Hinsicht stärker belastet als ein Arbeitnehmer ohne direkten Kundenkontakt. Auffällig ist vor allem, dass ein Drittel der Befragten „häufig“, ein weiteres Drittel „manchmal“ bis an die Grenzen seiner Leistungsfähigkeit gehen muss. Dies deutet auf ein hohes Maß an arbeitsbezogenem Stress hin.

Teilt man den Umgang mit Kunden in verschiedene Grade („gar nicht“ bis „ausschließlich“) ein, wird noch deutlicher, wie belastend dieser ist: Je stärker die Arbeit auf Kunden ausgerichtet ist, desto häufiger kommen die Befragten an die Grenzen ihrer Belastbarkeit. Dieser Zusammenhang wird noch einmal verstärkt, wenn die Befragten an der Kasse arbeiten: Von diesen Beschäftigten geben knapp 43 Prozent an, häufiger an ihre Grenzen zu kommen.

Gründe: Zeit- und Termindruck und Emotionsarbeit

Gründe für die besondere Belastung im Kundenkontakt erkennt die Studie in Zeit- und Termindruck sowie im erwarteten Verhalten gegenüber Kunden (Gefühle unterdrücken oder Gefühle wie Freundlichkeit, die nicht empfunden wird, ausdrücken zu müssen). Ebenfalls belastend empfinden jene, die häufig an die Grenzen der Leistungsfähigkeit gehen müssen, mangelnde Unterstützung durch Vorgesetzte und Kollegen.

Unregelmäßige Pausen verschärfen die Situation noch

Auch ein massives „Pausen-Problem“ im Handel legte die Studie offen: So geben 55 Prozent der Befragten an, dass wegen Kunden Pausen geschoben werden und sie auch in den Feierabend hinein arbeiten müssen. Etwa ein Drittel der Vorgesetzten achtet nicht darauf, dass Pausen auch genommen werden, und in etwa 20 Prozent der Fälle mangelt es am Ausgleich von Überstunden für längere Arbeitszeiten. Etwa 30 Prozent beklagen sich, dass die Pausenräume nicht angenehm seien und die Pausen deshalb nicht erholsam gestaltet werden können.

Was man dagegen tun kann: 6 Tipps

1.    Monotonie vermindern

Arbeitnehmer im Verkauf haben oft wenig Chancen, inhaltlich oder zeitlich Einfluss auf die Arbeitsinhalte zu nehmen: Was gemacht werden muss, bestimmt der Kunde mit seinem Anliegen oder die Arbeit rund um die Waren (Einsortieren, Verfalldaten kontrollieren und ggf. aussortieren etc.)

Hier gilt es, die vorhandenen Spielräume so weit wie möglich zu nutzen und die Arbeitsabläufe zu variieren. Dazu gehört ein regelmäßiger Wechsel (Kasse, freie Kundenberatung, Warenmanagement, andere organisatorische Aufgaben, Arbeiten im Lager).

Auch Sonderaufgaben wie Auswertung, Einweisen von Auszubildenden etc. bringen die oft ersehnte Abwechslung.

2.    Körperliche Beanspruchung reduzieren

Verkauft wird häufig in monotoner Körperhaltung, z. B. durch langes Stehen (Verkaufsberatung) oder langes Sitzen (Kasse). Schon durch einfache Maßnahmen kann man die Arbeitnehmer anregen, die Körperhaltung regelmäßig zu wechseln und sich zu bewegen:

  • Im Pausenraum sollten neben Sitzplätzen auch Stehtische vorhanden sein.
  • Moderne Kassenarbeitsplätze erlauben das Arbeiten im Stehen und im Sitzen.
  • Grundsätzlich sollten vor allem Arbeitsplätze mit einseitigen Körperhaltungen häufiger an einem Tag gewechselt werden:
    – Wechsel von Kasse zum Warenmanagement
    – Wechsel von Kassen, an denen die Kundenschlange von rechts kommt, zu Kassen mit Kundenschlangen von links
    – Täglich mehrmaliger Wechsel von stehenden zu sitzenden Tätigkeiten

Arbeitnehmer, die häufig länger stehen müssen, sollten sich über Gesundheitsschuhe und Einlagen beraten lassen.

3.    Emotionale Dissonanz verringern

Die emotionale Dissonanz als Widerspruch zwischen gefühlter und zu zeigender Emotion ist gerade im Verkauf gegenüber Kunden, aber auch im Verhältnis zu Kollegen und Vorgesetzten von Bedeutung. Rückhalt gibt hier ein gutes kollegiales Betriebsklima: Bieten Sie – etwa durch regelmäßige Arbeitnehmer-Frühstücke – die Gelegenheit, sich über das Verhalten von Kunden, die Gefühle bei der Kundenbetreuung und belastende Ereignisse im informellen Rahmen auszutauschen. Grundsätzlich sollte die Möglichkeit bestehen, sich zum „Luftholen“ zurückzuziehen. Eine sinnvolle Investition stellen Seminare dar, in denen die Arbeitnehmer trainieren, mit dem Gegensatz zwischen Gefühl und Gefühlsausdruck umzugehen.

4.    Stimme schonen

Wenn das Beratungsthema komplex ist, muss ein Verkäufer im Verlaufe seines Arbeitstages viel und lange reden. Häufig kommt es hier zu Trockenheitsgefühlen, Verspannungen und der Empfindung, dass der Hals „zu“ wäre. Neben der Abwechslung zwischen sprechintensiven und sprechfreien Tätigkeiten hilft hier ausreichendes Trinken.

5.    Zeitdruck vermindern

Verkäufer sollen Kunden gleichzeitig kompetent und ausführlich, dabei jedoch so schnell wie möglich beraten. Bei starkem Kundenaufkommen entsteht hier Stress und Druck. Zu prüfen ist, ob vorgegebene Kennzahlen (z. B. Anzahl von Kunden, die pro Stunde beraten werden müssen) oder Zeitvorstellungen (Zeit für vor- und nachgelagerte Aufgaben) in der Praxis erfüllbar sind. Ansonsten entsteht Stress durch dauerhaften Zeitdruck und nicht erfüllte Ziele. Führungskräfte können den Druck durch gute Zeitplanung minimieren: Wenn die Arbeitnehmer jeden Morgen wissen, welche Aufgaben und welche Arbeitsintensität sie erwarten, wirkt sich dies stressmindernd aus.

6.    Sind Kunden Bazillenschleudern?

Neun von zehn Beschäftigten im Einzelhandel arbeiten ausschließlich oder überwiegend mit Kunden (87 Prozent). Deshalb muss auch geprüft werden, ob Kunden selbst ein Gesundheitsrisiko darstellen.

Das Händeschütteln ist ein wichtiger Überträger nicht nur von meist eher ungefährlichen Keimen, sondern auch von Viren. Arbeitnehmer sollten es deshalb vermeiden, Kunden die Hände zu schütteln, oder im Anschluss die Hände waschen.

Viele Verkäufer im Einzelhandel müssen auch kassieren und nehmen aus der Hand der Kunden das Geld entgegen. Dies ist in der Regel kein Problem, weil sich auf Geld die gleichen Keime ablagern, wie sie auch auf Türklinken zu finden sind. Diese sind ungefährlich, solange sie nicht in den Magen-Darm-Trakt gelangen. Besondere Vorsichtsmaßnahmen (Handschuhe, Hände waschen) müssen natürlich bei Lebensmitteln getroffen werden, damit die Keime auf Geldscheinen und Münzen diese nicht verunreinigen.

 

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Autor: Markus Horn