Callcenter
[1] Abk. CC . Unternehmen (z.B. Direktmarketing) oder Unternehmensteile (z.B. Hotline ), in denen eine größere Anzahl von Operatoren die Bedienung eingehender oder auch ausgehender Anrufe abwickeln. Dabei unterstützen in der Regel spezielle Techniken die effektive Abwicklung der Anrufe.
Folgende Techniken und Systeme kommen dabei zum Einsatz:
| · |
Anrufverteilsysteme (Automatic Call Distribution , ACD ), die nach bestimmten Strategien eingehende Anrufe auf die Operatoren verteilen. Typische Leistungsmerkmale von ACD-Systemen sind die Einteilung der Operatoren in Gruppen, flexibles An- und Abmelden der Operatoren in den Gruppen entsprechend der Anruflast, umfangreiche Statistiken über die Anruflast und das Antwortverhalten der Gruppe (z.B. Länge der Warteschlange , mittlere und maximale Wartezeit , Anzahl der nicht bedienten Anrufe usw.). |
| · |
Computer and Telefon Integration ( CTI ), bei der durch das Zusammenwirken von Telefonie und Computertechnik dem Operator in Sekundenschnelle Informationen über den Anrufer auf dem Bildschirm angezeigt werden. Das kann automatisch auf der Basis der Telefonnummer des Anrufenden erfolgen, wenn diese vom Telefonnetz übergeben wird, oder auch nach Angabe einer Kundennummer oder des Kundennamens. Beim Weiterleiten von Anrufen können dabei die auf dem Bildschirm angezeigten Informationen ebenfalls mit übergeben werden. |
| · |
automatische Anwahlsysteme ( Outbound Dialler ), die auf der Basis einer Anrufliste automatisch eine Verbindung zum nächsten Anzurufenden herstellen, sodass der Operator vom Wählen entlastet wird und nur zu Stande gekommene Verbindungen bearbeiten muss. Dabei sind verschiedene Anwahlstrategien möglich, bei denen die nächste Anwahl z.B. erst nach Abschluss einer vorherigen Verbindung oder bereits mit einem gewissen zeitlichen Vorgriff erfolgt. |
Der am meisten genutzte operatorgestützte Dienst im Telefonnetz ist die Telefonauskunft , die mittlerweile halb automatisiert abgewickelt wird. Der Operator nimmt die Angaben zur gewünschten Telefonnummer auf, die Ansage erfolgt dann automatisch durch ein Sprachverarbeitungssystem.
In letzter Zeit hat eine Reihe von Banken und Sparkassen damit begonnen, Telefonbanking anzubieten. Die meisten bevorzugen gegenwärtig dafür noch die operatorgestützte Bedienung der Kunden. Typische Angebote sind die Kontostandsabfrage und das Initiieren von Überweisungen. Aber auch Beratung sowie das Abfordern von speziellen Unterlagen (Informationen, Formulare) werden hierbei angeboten.
Weitere Beispiele reichen von den Hotlines der Vertriebsfirmen über die Auskunfts- und Auftragsdienste der Deutschen Telekom im Rahmen des Telefonnetzes bis hin zu diversen Sexdiensten.
http://www.incca.iao.fhg.de/index.html
http://www.contactcenterworld.com
http://www.eurocallcentre.com/code/index.htm
[2] Abk. CC . Auch mit „ Call Shop “ bezeichnete Geschäftsräume eines Dienstleistungsunternehmens, in denen oft zu deutlich vergünstigten Gebühren telefoniert werden kann. Hauptzielgruppe von Callcentern sind ausländische Bürger, die einen erhöhten Bedarf an Auslandsgesprächen haben. Für Callcenter wurden spezielle Mehrleitungssysteme mit Telefonkabinen (auch Kartentelefone) und LCR-Servern ( Least Cost Routing ) entwickelt, die mit den verschiedenen Telefongesellschaften und den internationalen Call-Back-Service-Anbietern zusammenarbeiten.
